Rabatte sind selbstverständlich
Für Kunden sind das ganze Jahr über reduzierte Teile, Schnäppchen und Rabatte normal und selbstverständlich. Wer kennt nicht das gute Gefühl, bei einem Artikel ein „echtes Schnäppchen“ gemacht zu haben und stolz darüber zu berichten? Oder auf der anderen Seite das ungute Gefühl, etwas falsch gemacht zu haben, wenn die Frage nach „Und, konntest du da noch was am Preis machen?“ mit einem „Nein“ beantwortet werden muss. Kein Wunder also, dass Kunden selbstbewusst Rabatte einfordern, vor allem wenn es um den Vergleich von Online- zu Offlinepreisen geht.
Wertschätzung ist ein Muss
Für Kunden ist die Frage nach einem Rabatt normal. Der Umgang mit diesen Kunden ist für den stationären Handel oftmals eine echte Herausforderung.
Für das Verhalten des Verkäufers ist es entscheidend, dabei grundsätzlich professionell, freundlich und wertschätzend zu sein. Professionell im Umgang mit der Frage nach einem Rabatt zu sein bedeutet nicht automatisch, sein Einverständnis zum Rabatt zu geben. Es geht vielmehr darum, den Kunden aufgrund seiner Frage nicht vor den Kopf zu stoßen, eingeschnappt zu reagieren oder nicht in die Konfrontation zu gehen, denn dabei verlieren beide – der Kunde und der Verkäufer.
Es ist grundsätzlich wichtig, auf Augenhöhe zu bleiben und den möglicherweise überzogenen Forderungen charmant und augenzwinkernd zu begegnen. Grundlegend dafür ist zunächst, dass es im Unternehmen klare Regeln zu Rabatten gibt, die alle Verkäufer gleichermaßen kennen und umsetzen. Dann können die Verkäufer – mit Rückendeckung der Unternehmensleitung – freundlich klar machen, dass die Wünsche des Kunden in dieser Form nicht erfüllbar sind.
Der Kunde ist Gast
Dabei ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass der Kunde Gast ist – und kein König! Kommt es zu der Situation, dass das Verhalten des Kunden für den Verkäufer überfordernd wird, wie z.B. wenn der Kunde ausfallend und grenzüberschreitend wird, kann der Verkäufer sich durchaus freundlich aber bestimmt wehren. Denn hier gilt – wie bei einem „randalierenden“ Gast in der Kneipe oder einem Gast bei uns zu Hause, der sich nicht angemessen benimmt – dass er gehen muss. Augenhöhe darf auf beiden Seiten eingefordert werden.
Auf Leistungen verweisen
Oft funktioniert es bei Rabattfragen sehr gut, den Kunden auf die besonderen Serviceleistungen des Unternehmens aufmerksam zu machen, die ein echter Vorteil während und nach dem Kauf des Produkts sind.
Wichtig ist eine dauerhafte Aktionsfläche mit attraktiven Angeboten zu schaffen, ohne die Gesamtsortimente zu reduzieren. Dies erfreut alle Schnäppchen-Jäger.
Preisvergleich mit dem Internet
Wenn der Kunde mit der direkten Anfrage „Im Internet habe ich das 20% günstiger gesehen“ kommt, bewährt es sich, mit dem Kunden gemeinsam ins Internet zu gehen und das Angebot genau anzuschauen. Denn nur so kann überprüft werden, ob es sich um den gleichen Artikel in Größe, Farbe und Aktualität handelt. Dabei zeigt sich immer wieder, dass oft nur Randgrößen und weniger attraktive Farben reduziert sind.
Wenn es sich tatsächlich um den gleichen Artikel handelt und dieser online auch verfügbar ist, hängt es von den Unternehmensspielregeln ab, ob auf den Preis eingestiegen wird oder ein anderer Zusatz dazu gegeben wird, um den Kunden für sich zu gewinnen.
Bei aller Preisdiskussion sind entscheidende Erfolgsfaktoren im Beratungsgespräch nach wie vor die sympathische Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde und die Fähigkeit, den Nutzen des Produkts individuell für den jeweiligen Kunden aufzuzeigen. Es geht um viel mehr als nur um das Produkt, nämlich darum, Emotionalität im Beratungsgespräch zu schaffen. Entscheidend ist es, ein guter Gastgeber für den Kunden zu sein – denn das macht den Unterschied zum Mitbewerber und dem Internet.
Und eines gilt nach wie vor: Günstig oder teuer ist eine Frage der Perspektive. Und der Wert eines Artikels steigt mit der Kaufatmosphäre und dem Nutzen für den Kunden – diesen gilt es überzeugend aufzuzeigen. Je überzeugter der Kunde von der angebotenen Leistung ist, desto weniger spielt der Preis eine Rolle.