Das Produkt allein entscheidet nicht über den Erfolg
Viele Produkte unterscheiden sich heutzutage kaum noch voneinander und sind für den Kunden leicht austauschbar. Sich deshalb nur über die Qualität und den Preis vom Markt zu differenzieren ist eine große Herausforderung.
Warum sollte der Kunde sich für ein Apple- anstatt für ein Samsung-Smartphone entscheiden? Warum gibt es Kunden, die überzeugte Nespresso-Fans sind, wo es doch auch preisgünstige Discounter-Varianten gibt? Was macht hier genau den Unterschied?
Das Geheimnis: Die Anzahl positiver Geschichten
Es sind letztendlich die Emotionen, die aus Kunden Markenfans machen.
Denn während sich einige Unternehmen auf die großen Prozesse und unschlagbare Verkaufsargumente konzentrieren, bauen andere Unternehmen in der Zwischenzeit tiefe Beziehungen zu ihren Kunden auf. Diese schaffen Emotionen, die ansteckend sind. Ansteckend deshalb, weil wir gerne etwas empfehlen, von dem wir selbst überzeugt und begeistert sind. Es schafft Kundenbindung, wenn wir unsere Lieblingsmarken weiterempfehlen und mit ihnen in Verbindung gebracht werden.
Das ist das beste Marketing, das ein Unternehmen betreiben kann. Das bestätigte auch eine Studie von Lithium social software. 92 % der Befragten gaben an, eher den Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern zu glauben als Werbebotschaften.
Vom Kunden zum Markenfan
Wie schaffen es Unternehmen wie Apple, Nespresso oder Harley Davidson aus Kunden Markenfans und -botschafter zu machen? Neben dem Lifestyle, für den die jeweiligen Firmen stehen, sind es die Begegnungen zwischen den Verkäufern und den Kunden. Eine echte Tiefe in diesen Begegnungen entsteht aus der inneren Haltung heraus, Kunden begeistern und ihnen das Leben durch den Service schöner und leichter machen zu wollen. Entscheidend dafür sind bereits die ersten Sekunden. Deswegen sprechen wir auch von der emotionalen 5-Sekunden-Berührung.
Wie es nicht funktioniert, weiß jeder nur zu gut: Wenn die Verkäuferin an der Kasse den Kunden keines Blickes würdigt oder sich mit ihrer Kollegin über persönliche Themen unterhält, während sie die Ware kassiert und einpackt.
Mit der 5-Sekunden-Berührung schafft es der Mitarbeiter in kürzester Zeit, durch absoluten Fokus, Empathie, Leidenschaft und ehrlichem Interesse, den Kunden emotional zu berühren. Dabei geht es weniger um die genaue Zeitspanne, sondern viel mehr um die Wirkung, die ein herausragender Service in kürzester Zeit schaffen kann.
Der Kunde spürt, wenn der Mitarbeiter mit seiner ganzen Aufmerksamkeit beim ihm ist. Es gibt Stores, in denen der Kunde sofort beim Betreten die uneingeschränkte Aufmerksamkeit der Berater erlebt, die ihm ein Gefühl des Willkommens vermitteln – fast so, als hätten sie den ganzen auf diesen Kunden Tag gewartet. Dabei kann es manchmal besser sein, wenn Mitarbeiter gar keine Namensschilder tragen, sondern sich dem Kunden persönlich vorstellen.
Wenn ein Kunde z.B. beim Private Shopping erlebt, dass sich alles nur um ihn dreht, er liebevoll vorausgewählte Outfits präsentiert bekommt und es einen besonderen Rahmen gibt – in einer persönlichen Lounge mit Getränken und Fingerfood – dann wird Einkaufen zum Erlebnis. Es sind die Verkäufer, die dem Kunden mit Wertschätzung und Leidenschaft begegnen. Dieser Termin ist etwas Besonderes für den Kunden und den Verkäufer, weil der Verkäufer aus der inneren Haltung heraus für den Kunden da sein und ihm den besten Service bieten möchte.
Das sind die Momente, die die Kunden berühren und die sich einprägen. So entstehen Markenfans aus Kunden, die ihre emotionalen Erlebnisse mit Freunden und Familienmitgliedern teilen.
Fazit: Leidenschaft vermitteln in 5 Sekunden
Um sich auf dem Markt auch zukünftig behaupten zu können, ist die Ausrichtung auf exzellenten Service unumgänglich. Früher galt die 80/20-Regel, d.h. es ging zu 80 % um das Einkaufen und zu 20 % um ein Erlebnis. Heute muss es anders herum sein, denn das Einkaufen lässt sich schneller und preiswerter online erledigen. Einkaufen darf sich nicht anfühlen wie ein Zahnarztbesuch, sondern muss für den Kunden ein Erlebnis sein.
Dabei spielt die innere Haltung der Mitarbeiter eine wesentliche Rolle. Wir brauchen die Überzeugung und Leidenschaft, in 5 Sekunden den Kunden emotional anstecken und berühren zu wollen. Denn dafür gibt es keine App.
