Ein Beispiel aus dem Verkaufsalltag
Thorsten Schmitz arbeitet im Sportfachhandel einer frequenzstarken Innenstadt und ist sich sicher: „Wenn ich schon die Kunden auf der Fläche mit ihrem Smart-Phone sehe, weiß ich genau, dass sie ohnehin nicht bei mir kaufen. Sie probieren bei uns die Ware an und bestellen dann doch online. Da kann ich mir die zeitaufwendige Beratung gleich schenken.“
Was ist die Folge?
Thorsten Schmitz hat resigniert. Jedes Mal, wenn er Kunden beraten hat, fühlt er sich in seiner Meinung bestätigt: „Hab´ ich doch gleich gewusst, dass das nichts wird.“ Interessanterweise hat er aber Kollegen, denen es trotz der vermeintlich widrigen Rahmenbedingungen gelingt, konstant gute oder gar steigende Umsätze zu machen. Da drängt sich die Frage auf: Woran kann das liegen?
Der Effekt der sich selbst erfüllenden Prophezeiung
Dieser Effekt wurde eingehend untersucht. So wurden beispielsweise Schüler einer Klasse einem Intelligenz-Test unterzogen. Anschließend wählte man nach dem Zufallsprinzip 20 % der Schüler aus und teilte dem Lehrerkollegium mit, es handle sich bei diesen Schülern um vielversprechende Talente. Nach einem Jahr wurden alle Schüler noch einmal getestet: Jeder der zufällig ausgewählten Schüler hatte den Erwartungen der Lehrer – die ja annahmen, besonders intelligente Schüler vor sich zu haben – voll entsprochen. Ihre Schulleistungen lagen deutlich über dem Durchschnitt und ihr Intelligenz-Quotient hatte sich in stärkerem Maße verbessert als der ihrer Mitschüler. Hier gab es den Effekt der sich selbst erfüllenden Prophezeiung.
Wo liegen die Ursachen für solch überraschende Beobachtungen?
Menschen, die eine positive Erwartung in Bezug auf ihre Kunden, Schüler und Kinder o.a. vermittelt bekommen haben, erzeugen gegenüber diesen Menschen ein positiveres Klima. Sie zeigen mehr Interesse, sind zugewandter, hören besser zu und beschäftigen sich intensiver mit ihrem Gegenüber. Darüber hinaus geben sie diesen Menschen mehr Informationen und stellen höhere Anforderungen und Erwartungen an sie, sie trauen ihnen mehr zu.
Was bedeutet das für den Verkauf?
Unsere Gedanken und Erwartungen gegenüber Kunden haben einen großen Einfluss auf den Verkauf. Was passiert, wenn Kunden negativen Erwartungen ausgesetzt sind?
Ein Beispiel: „Heute ist kurz vor Monatsende. Da kommen doch nur noch die, die nur schauen wollen.“ Die Verkäuferin beschäftigt sich lieber mit ihren Nebentätigkeiten und nimmt kaum Blickkontakt zum Kunden auf. Der Kunde findet niemanden, der auf ihn zugeht. Er denkt: „Typisch – mal wieder kein Mensch zu sehen. Die haben´s wohl nicht nötig.“
Weitere „Klassiker“ für negative Glaubensätze sind:
„Die meisten Kunden wollen sich nur umschauen und ihre Ruhe haben.“
„Der Preis entscheidet und gegen „online“ haben wir eh keine Chance.“
„Wenn ein Kunde Beratung will, dann wird er das schon sagen.“
„Junge Leute wollen nur noch günstig kaufen.“
„Heutzutage wird doch eher Massenware, statt Qualität gekauft.“
„Bei uns schauen die Kunden, kaufen tun sie woanders.“
„Vielen Kunden kann man es nicht mehr recht machen.“
„Wenn ich in die Stadt gehe, möchte ich auch in Ruhe schauen und nicht beraten werden.“
Wichtig ist, dass wir unsere eigenen „Glaubenssätze“ kritisch überprüfen, denn solche Sichtweisen sind meist der Auslöser für sich selbst erfüllende Prophezeiungen.
Wie können wir den Effekt positiv nutzen?
Die gute Nachricht ist: Glaubenssätze können wir verändern und „loslassen“, indem wir positiv und offen in Situationen gehen. Unsere eigenen Gedanken und Erwartungen sind ausschlaggebend – und haben damit großen Einfluss auf unseren Verkaufserfolg. Wenn wir uns als Verkäufer morgens sagen:
„Heute wird ein guter Tag. Wir haben die neuen Farben im Haus.“
„Mir macht es Spaß, die passenden Artikel für jeden Kunden zu finden.“
„Der neue Schuh von xy verkauft sich garantiert wie von selbst.“
„Meine Kunden freuen sich, von mir kompetent beraten zu werden.“
„Ich schaffe es, jedem Kunden heute ein Lächeln zu entlocken.“
Wenn wir so denken, dann strahlen wir die Kunden an, stellen mit Begeisterung die neue Ware vor und der Kunde lässt sich in der Regel von dieser positiven Einstellung anstecken. Er lächelt zurück und hat Freude beim Einkaufen. Denn wenn wir eine positive Erwartung gegenüber Kunden haben, gehen wir offen und freundlich lächelnd auf sie zu. Wir interessieren uns für deren Wünsche und hören aufmerksam hin, geben mehr Informationen und bieten passendere Artikel an. Wir verhalten uns offensiver in Bezug auf den Kaufabschluss.
Eine positive Grundeinstellung macht somit erfolgreicher – und das nicht nur im Verkauf!