Anstrengende Kunden nerven
Jeder Händler oder Dienstleister kennt sie – die anstrengenden Kunden mit Ansprüchen, die vor ihnen noch keiner hatte. Die mit Sonderwünschen kommen und sich nicht mit dem Bestehenden oder Vorhandenen zufrieden geben wollen. Das nervt.
Anstrengende Kunden regen zum Nachdenken an
Aus einer anderen Perspektive betrachtet, bringen uns diese Kunden zum Nachdenken und Überdenken. Sie nötigen uns dazu, die eigene Komfortzone zu verlassen und über den Tellerrand hinauszuschauen.
Dazu ein Beispiel einer kleinen Buchhandlung aus Köln-Nippes: Ein Kunde bestellt dort ein Buch, das in der Buchhandlung aktuell nicht verfügbar ist. Allerdings wird dieser Kunde es nicht schaffen, das Buch innerhalb der Öffnungszeiten am Folgetag abzuholen. Er will es aber am nächsten Abend verschenken.
Dieser Kunde fragt dann, ob es nicht möglich ist, das Buch jetzt zu zahlen und morgen am gegenüberliegenden Kiosk abzuholen, der bis spätabends geöffnet ist. Nun gibt es zwei Möglichkeiten:
- Der Kunde hört, dass das leider nicht möglich ist, weil man bezahlte Artikel nicht an irgendeinen Kiosk außer Haus geben kann und sowas überhaupt noch nie gemacht wurde.
- Der Buchhändler entwickelt daraus eine neue Idee, seinen Kunden über die eigenen Öffnungszeiten hinaus den Zugang zu bestellter Ware zu erleichtern. Gleichzeitig profitiert der Kioskbetreiber von zusätzlicher Lauf-kundschaft, die – neben den bestellten Büchern – weitere Artikel bei ihm kauft.
Es entsteht eine kleine, aber innovative Dienstleistung, die den Buchhänd-ler zwar zunächst aus seiner Komfortzone holt, ihn aber wirklich weiter bringt. Gleichzeitig bietet der Händler einen Service, der das Einkaufen – in Zeiten des rund um die Uhr möglichen Online-Shoppings – den Handel für den Kunden attraktiv macht.
Was anstrengend klingt, ist oft die Zukunft
Was aus der „normalen“ Perspektive anstrengend oder überzogen klingt, ist oft zukunftsweisend. Daher ist es wichtig, folgende Fragen für sich zu beantworten:
- Was sind die neuen Anforderungen unserer internen und externen Kunden?
- Sind wir bereit, uns strategisch damit zu beschäftigen?
- Nehmen wir die Anforderungen als Chance oder als Last wahr?
Die Unternehmen, die Neuland entdecken und umsetzen, was ungewöhnlich scheint, gewinnen. Denn eines ist sicher, wer den „nicht-normalen“ Kunden in seine Abläufe pressen will, verliert ihn dauerhaft. Und ein anderer wartet nur darauf, ihn für sich zu gewinnen.
