Respekt und Sympathie als Grundlage für Vertrauen
Kaufen ist eine Vertrauenssache. Als Kunde vertraue ich dem Verkäufer bzw. Händler mein Geld an und vertraue darauf, den für mich richtigen Gegenwert zu erhalten. Die Basis für Vertrauen sind dabei Respekt und Sympathie, denn als Kunde will ich mit meinen Wünschen, Interessen und Bedürfnissen ernst genommen werden. Ich will, dass mir zugehört wird und dass wertschätzend und ehrlich mit mir umgegangen wird.
Gleiche Wellenlänge – was heißt das eigentlich?
Es entscheidet sich in den ersten Sekunden, ob sich Kunde und Verkäufer sympathisch sind. Oder eben nicht. Sympathisch sind uns Menschen, mit denen wir uns „auf einer Wellenlänge“ befinden, die „die gleiche Sprache“ sprechen wie wir. Sympathie ist erlebte Ähnlichkeit und erzeugt Nähe. Menschen umgeben sich gerne mit Menschen, die ihnen ähnlich sind bzw. von denen sie sich angenommen fühlen. So schaffen im Gegensatz dazu beispielsweise übertriebenes Selbstbewusstsein und demonstrierte Überlegenheit Distanz und damit auch teilweise Antipathie, unabhängig von der jeweiligen Fachkompetenz und dem Know-how.
Emotionen entscheiden
Eine Marktforschungsstudie untersuchte, inwieweit Emotionen bei Geschäften eine Rolle spielen. Die Ergebnisse zeigten, dass 54 % der Befragten einen Deal platzen lassen, wenn sie ein ungutes Gefühl haben. 31 % vertrauen bei Kaufentscheidungen ihrem Instinkt. Für 88 % ist das Vertrauen in den Anbieter wichtiger als das Produkt selbst oder der Preis dafür. Und 39 % gaben an, dass ein angenehmer Kontakt zum Verkaufsmitarbeiter für einen Kauf entscheidend ist.
Es kommt auf das Zusammenspiel von Emotionen und Fakten an. Denn eine Kaufentscheidung setzt sich im Gespräch aus verschiedenen Faktoren zusammen:
Wellenlänge schaffen
Verkaufen heißt Beziehungen managen. Das schafft Kundenbindung. Eines ist allerdings auch klar: Kein Mensch kann sich mit allen anderen gut verstehen. Ich kann aber als Verkäufer viel unternehmen, um eine gemeinsame Wellenlänge, ein angenehmes Gesprächsklima und eine Vertrauensbasis zu schaffen – selbst dann, wenn die eigenen Einstellungen und Werte nicht denen des Kunden entsprechen.
So kann der Verkäufer echtes Interesse zeigen und den Kunden nach seinem nächsten Urlaubsziel fragen, wenn er nach einer Badeshorts für den Urlaub sucht. Die meisten Kunden sprechen gerne über ihre Urlaubsziele und nebenbei bekommt er eine Idee was den Bedarf des Kunden angeht. Wenn der Verkäufer auch noch eigene Erfahrungen in das Gespräch einbringt, die dem Kunden nützlich sein können, entsteht eine Wellenlänge zwischen zwei Menschen.
Entscheidend ist, dass der Kunde mich als sympathisch wahrnimmt, dass ich ihn auf der emotionalen Ebene und nicht nur auf der sachlichen Ebene erreiche. Wichtig ist, dass er sich nicht nur als Kunde ernstgenommen fühlt, sondern auch als Mensch. Denn bei Kauf und Verkauf geht es niemals allein um Sachentscheidungen – es geht um Menschen. Niemand kauft gerne von Menschen, die ihm unsympathisch oder unangenehm sind. Unsympathische oder unangenehme Menschen schaffen kein Vertrauen.
Authentisch bleiben
Was bedeutet Authentizität? Der Begriff steht für Echtheit und Originalität. Authentische Menschen handeln auf der Basis ihrer Überzeugungen. Sie sind bereit, auch ab und zu anzuecken, indem sie ihre Meinung selbstbewusst vertreten. Es geht nicht darum, sich in allem durchzusetzen, sondern darum, zu seinen Überzeugungen zu stehen. Auch im Verkauf – und dies bei allen Handlungen.
Das bedeutet konkret, dass ich mir als Verkäufer – ob mir der Kunde sympathisch ist oder nicht – das Ziel setze, diesen Menschen in seinem ganz persönlichen Bedürfnis zu verstehen. Erst dann gelingt es mir, das richtige Produkt für ihn zu finden. Dabei ist es entscheidend, den Kunden nicht voreilig in Schubladen zu stecken, sondern mit der richtigen Portion an Wissbegier herauszufinden, was diesem konkreten Kunden wichtig ist – unabhängig davon, ob mir das Gleiche wichtig wäre.
Wenn der Kunde das Gefühl hat „Der Verkäufer versteht mich und meine Bedürfnisse und akzeptiert sie“, entstehen eine gemeinsame Wellenlänge und Nähe. Und das wiederum macht sympathisch.
Kunden wünschen sich, ehrlich und auf Augenhöhe beraten statt bewertet zu werden. Dafür schenken sie im Gegenzug Vertrauen. Somit gilt: Sympathie gewinnt!
