Was Kunden vordergründig erleben und wie sich der Kauf im Nachhinein bewährt – oder auch nicht
Kunden vordergründig zufriedenzustellen ist relativ leicht – doch nach dem Kauf zeigt sich, ob die Zufriedenheit wirklich nachhaltig ist.
Einige Kundenerlebnisse: „Vor einigen Jahren habe ich mir Wanderschuhe für den Jakobsweg gekauft. Das Gespräch mit dem Verkäufer war sympathisch und die Beratung wirkte kompetent. Trotzdem war ich im Nachhinein nicht zufrieden, denn die Wanderschuhe der Kategorie B entpuppten sich als Fehlkauf. Wieso? Der Jakobsweg ist auf langen Strecken asphaltiert und mir war nicht bewusst, dass die Wanderschuhe auf asphaltierter Straße eine derart starke Stauchung im Kniegelenk mit sich bringen. Der Verkäufer hat mir die Vor- und Nachteile des Wanderschuhs nicht umfassend erklärt. Er hat nicht tiefgehend genug gefragt, in welchem Rahmen ich den Wanderschuh nutzen möchte. Er muss doch für mich vordenken! Ich als Kunde weiß doch gar nicht um diese Stolpersteine und deshalb weiß ich auch nicht, welche Frage ich stellen muss. Das muss der Verkäufer doch für mich tun. Mit Erinnerungen an die Schmerzen im Knie und Unzufriedenheit denke ich an diesen Kauf zurück.“
„Beim Kauf unseres Kleiderschranks hatten wir einen Berater, der sich sehr viel Zeit genommen hat, im Detail unsere Bedürfnisse zu erfassen. Wie sieht der Raum aus? Welche Besonderheiten gibt es? Sowohl in Bezug auf Optik, Funktionalität und Aufteilung der einzelnen Fächer haben wir alle wichtigen Aspekte berücksichtigt, so dass wir auch nach Jahren der Benutzung rundum zufrieden sind. Der Berater hat unsere Fragen vorgedacht und in alle Richtungen mit uns zusammen gedacht. Die menschliche Begegnung ist uns in positiver Erinnerung geblieben und das Kauferlebnis war angenehm, weil wir bei einem Latte macchiato Zeit hatten, alles in Ruhe zu planen und zu durchdenken. Der Kauf hat sich auch im Nachhinein absolut bewährt. So sollte es idealerweise sein.“
„Ein Kleid für einen festlichen Anlass mit Maske anzuprobieren, ist seltsam. Die Chance, dass ich mich halbherzig für ein Kleid entscheide und es anschließend wieder zurückbringen möchte, ist hoch. Umso begeisterter war ich von der unbürokratischen Lösung, dass ich die vorab gemeinsam erarbeitete Vorauswahl mit nach Hause nehmen durfte, um die Kleider ohne Maske anprobieren zu können. Danach war ich mir sicher, welches Kleid das richtige ist. `Ich möchte nicht, dass Sie etwas kaufen, von dem Sie nicht überzeugt sind.´ – eine solche Aussage des Verkäufers zeigt mir, dass es nicht um den schnellen Umsatz geht, sondern um meine individuellen Bedürfnisse und Wünsche als Kunde. Die Party war jedenfalls super und ich habe mich in dem Kleid pudelwohl gefühlt.“
Menschenorientierung heißt, nicht den Umsatz im Blick zu haben, sondern die nachhaltige Zufriedenheit des Kunden. Der Umsatz ist dann die Folge der menschenorientierten Beratung.
Menschenorientierung entsteht durch eine innere Einstellung
Kundenorientierung, Customer Centricity und Serviceorientierung sind Begriffe aus dem Marketing vieler Firmen. Zunehmend ist auch „People Orientation“ bzw. Menschenorientierung in vielen Unternehmen ein geflügeltes Wort. Was wird damit angestrebt? Wieso und wozu diese Entwicklung?
Kundenorientierung beschreibt die Ausrichtung aller Aktivitäten auf den Kunden. Serviceorientierung beinhaltet von Garantie und Umtauschrechten über Wasserspender und Spielmöglichkeiten für Kinder bis hin zu Kundenkarten viele Leistungen, die den Kunden binden. Was unterscheidet Kundenorientierung von Menschenorientierung?
Menschenorientierte Unternehmen kümmern sich um alle Beteiligten – um ihre Mitarbeitenden und um ihre Kunden. Der Einzelne wird in seiner Individualität respektiert, geschätzt und befähigt. Sie legen Wert auf Fairness, gegenseitige Unterstützung und Respekt für die individuellen Bedürfnisse des Einzelnen. Es geht darum, eine Atmosphäre zu schaffen, in der Arbeiten und Kaufen Spaß macht und alles dafür zu tun, dass sich das Produkt nach dem Kauf für den Kunden bewährt. Denn erst nach dem Kauf zeigt sich, ob wir menschenorientiert beraten haben, ob wir den Wunsch und die Bedürfnisse des Kunden wirklich in der Tiefe erfasst haben.
Deshalb meint Menschenorientierung auch nicht, einfach „nur“ freundlich zu sein und Kunden herzlich zu begrüßen, sondern vielmehr das jeweilige Anliegen des Kunden wichtig zu nehmen – sei es, ein komplettes Outfit für einen bestimmten Anlass zusammenzustellen oder „nur“ ein Ersatzteil zu besorgen.
Dazu brauchen wir die innere Einstellung, uns auf den jeweiligen Menschen einzulassen und seine Bedürfnisse und Wünsche nachhaltig erfüllen zu wollen. Ob unser Handeln, unsere Beratung tatsächlich menschenorientiert war, können wir nur über die Wirkung, die es beim anderen erzielt hat, messen. Wenn der Kunde nach dem Kauf dauerhaft zufrieden ist und wir sein Problem gelöst bzw. seinen Wunsch erfüllt haben – dann haben wir unser Ziel erreicht.